Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke    
   
   
   

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Droits des usagers

 

Droits des usagers

Comités des usagers et de résidents

Comment manifester votre insatisfaction

 

Droits des usagers

En tant qu'usagers du réseau de la santé et des services sociaux en Estrie, vous avez des droits et des responsabilités partagées avec le personnel.


Qu’est-ce qu’un usager?

Un usager du réseau de la santé et des services sociaux en Estrie, ce n’est pas qu’une personne malade. En effet, on naît usager et on meurt usager. Ce sont donc tous ceux et toutes celles qui, à un moment de leur vie, utilisent les services du réseau. C’est la femme enceinte, le bébé qui vient au monde, le jeune en difficulté, la personne qui veut arrêter de fumer, la personne handicapée, le travailleur en arrêt de travail, la personne aux prises avec le cancer, la personne aînée qui vit chez elle et qui reçoit les services d’aide à domicile ou de ses proches. En un mot, ce sont tous les résidents de l’Estrie et des territoires de La Pommeraie et de la Haute-Yamaska.

 

Vos 12 droits :

 

Des exemples de responsabilités partagées avec le personnel :

  • Annuler votre rendez-vous si vous ne pouvez pas vous y rendre
  • Inviter un parent, un ami ou un bénévole à vous accompagner lors d’une rencontre importante
  • Préparer une liste de questions que vous voulez poser
  • Prendre des notes
  • Vous assurer de bien comprendre les explications données par le médecin ou tout autre professionnel
  • Utiliser les services de façon judicieuse
  • Respecter les règles et politiques de l’établissement
  • Informer les intervenants de votre état de santé et de votre condition médicale
  • Collaborer aux différents traitements, prescriptions médicales ou interventions, sinon d'exprimer clairement votre refus
  • Participer au plan d’intervention mis en place par l’équipe interdisciplinaire

 

Comités des usagers et de résidents

Le mandat du comité des usagers et des comités de résidents est d'être le gardien des droits des usagers. Ces comités doivent veiller à ce que les usagers soient traités dans le respect de leur dignité et en reconnaissance de leurs droits et libertés. Ils sont l'un des porte-parole important des usagers auprès des instances de l'établissement.

Le respect des droits des usagers, la qualité des services et la satisfaction de la clientèle constituent les assises qui guident leurs actions. Ils doivent avoir une préoccupation particulière envers les clientèles les plus vulnérables et travailler à promouvoir l'amélioration des conditions de vie des personnes hébergées.

Les fonctions des comités des usagers

  • Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations.
  • Promouvoir l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à l’égard des services obtenus de l’établissement.
  • Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autorité compétente.
  • Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend y compris lorsqu’il désire porter une plainte conformément aux sections I, II et III du chapitre III du titre II de la présente loi ou en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1).
  • S’assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités de résidents et veiller à ce qu’ils disposent des ressources nécessaires à l’exercice de leurs fonctions.
  • Évaluer, le cas échéant, l’efficacité de la mesure mise en place en application des dispositions de l’article 209.0.1 (LSSSS)

 

Trouvez le comité des usagers de l’installation où vous recevez des soins et des services

Liste des comités des usagers locaux

 

Comment manifester votre insatisfaction


En cas d'insatisfaction, tout usager peut formuler une plainte relative aux services reçus, à recevoir ou requis du réseau de la santé et des services sociaux.


Première action : s'adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement
Dans chaque établissement, une personne, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, est nommée pour recevoir et examiner les plaintes portant sur les services que les usagers ont reçus ou qu'ils auraient dû recevoir de l'établissement.

Une plainte, qu'elle soit formulée verbalement ou par écrit, revêt la même importance.

La personne responsable de l'examen de votre plainte, après avoir recueilli votre version des faits, analysera la situation et rencontrera les personnes qui sont en cause. Dans un délai de 45 jours, elle vous transmettra par écrit ses conclusions en indiquant si des mesures sont envisagées pour remédier à la situation.

Des modalités particulières s'appliquent dans le cas d'une plainte concernant un médecin, un pharmacien ou un dentiste. Pour ces cas particuliers, les plaintes doivent être déposées au médecin examinateur de l'établissement.

 

Coordonnées du commissaire et des commissaires adjoints aux plaintes et à la qualité des services

Un seul numéro à composer afin de faciliter l'accès à tous les usagers du vaste territoire du CIUSSS de l'Estrie - CHUS : 1 866 917-7903

 

Sherbrooke et tous les autres territoires :

Monsieur Denis Beaulieu, commissaire
Monsieur Pablo Borja, commissaire adjoint
Monsieur Jean-Luc Gosselin, commissaire adjoint
Madame Chantal Lessard, commissaire adjointe

Édifice Murray
Bureau des plaintes et de la qualité des services
500, rue Murray
Sherbrooke (Québec) J1G 2K6


La Pommeraie, Haute-Yamaska et Memphrémagog :

Monsieur Yves Bélanger, commissaire adjoint
Madame Émilie Guévin, commissaire adjointe

Hôpital de Granby
B ureau des plaintes et de la qualité des services
205, boulevard Leclerc Ouest
Granby (Québec), J2G 1T7


Deuxième action : s'adresser au Protecteur du citoyen
Après 45 jours, si vous n'avez pas reçu les conclusions de l'établissement ou si vous demeurez insatisfait des conclusions du commissaire, vous pouvez, en dernier ressort, vous adresser au Protecteur du citoyen. Indépendant des établissements et du ministère de la Santé et des Services sociaux, le Protecteur du citoyen procédera à un nouvel examen de votre plainte et vous communiquera sa décision finale. En tout temps, l'examen des plaintes est gratuit.


Coordonnées du Protecteur du citoyen


Montréal

1080, côte du Beaver Hall, bureau 1000
Montréal (Québec)  H2Z 1S8
Téléphone : (514) 873-2032
Sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca

Québec
525, boul. René-Lévesque Est, bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : (418) 643-2688
Sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca


L'assistance et l'accompagnement

Les personnes responsables du traitement des plaintes dans les établissements, de même qu'au bureau du Protecteur du citoyen, peuvent aider les usagers à formuler leur plainte ainsi que pour toute autre démarche entourant son examen. Les usagers peuvent aussi être assistés et accompagnés par une personne de leur choix (parent, proche, etc.), par le comité des usagers, par l'organisme communautaire désigné à cette fin ou encore par tout autre organisme communautaire.



Les autres recours possibles
Il est à noter que selon l'objet de la plainte, l'usager peut aussi exercer des recours extérieurs auprès d'organismes reconnus :